¿Qué es ITIL?

Las siglas ITIL significan Information Technology Infrastructure Library, que traduciríamos literalmente como Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información. ITIL es una guía de buenas prácticas para la gestión de servicios de tecnologías de la información (TI). La guía ITIL ha sido elaborada para abarcar toda la infraestructura, desarrollo y operaciones de TI y gestionarla hacia la mejora de la calidad del servicio.

Los pilares de ITIL son los siguientes principios:

• Procesos, necesarios para la gestión de TI de acuerdo a la alineación de los mismos dentro de la organización.
• Calidad, entendida como la entrega a cliente del producto o servicio óptimos, es decir, incluyendo las características acordadas.
• Cliente, su satisfacción es el objetivo de la mejora de los servicios, siendo, por lo tanto el beneficiario directo de la implantación de las buenas prácticas de ITIL.
• Independencia, siempre deben mantenerse buenas prácticas a pesar de los métodos establecidos para cada proceso y de los proveedores existentes.

Cabe destacar que, para enfocar ese camino hacia la calidad del servicio, es necesario contar con información fiable y segura, ya que es imprescindible que ésta sea completa y precisa para la toma de decisiones

ITIL v4

ITIL ha sido considerado durante mucho tiempo como la “biblia del Service Management”, es decir uno de los marcos de referencia más utilizados del mundo.

Ha sido a principios de 2019 cuando se actualizó a la versión 4 de ITIL. Su lanzamiento ha sido necesario para la actualización de la Gestión de Servicios de TI, dado que la era tecnológica y de transformación digital en la que vivimos convierte la gestión de TI en un desafío cada vez más grande para adaptarse a las nuevas necesidades de las organizaciones.

Esta cuarta versión responde a los nuevos enfoques de gestión de servicios e identifica Agile, DevOps y Lean como nuevas prácticas emergentes compenetradas con ITIL.

Debido a su incisión en la entrega de servicios eficiente, ITIL se define como “Sistema de Valores de Servicio” (SVS). Estos valores son las actividades y componentes de las organizaciones que a través del trabajo conjunto crean valor. Estos valores pueden ser tanto para las organizaciones como para sus clientes y el resto de partes interesadas.

Además de los procesos, ITIL v4 incluye diversas prácticas:

• Prácticas generales de gestión: estratégica, gestión de riesgos y de la mejora continua.
• Prácticas de gestión de servicios: Diseño / Transición / Operación del Servicio y Service Desk.
• Prácticas técnicas: modelos de servicios en la nube.

A su vez, cada una de las estas prácticas se basa en cuatro dimensiones:

1. Organización y personas, a través de una cultura y competencias corporativas.
2. Información y tecnología, entendido como el conocimiento y la información existentes.
3. Proveedores y socios, aquellas partes interesadas directamente involucradas en el servicio.
4. Flujos de valor y procesos, creación de valor a través de la integración de todas las partes de la organización.

Los procesos a implantar son los siguientes:

Prácticas generales de Gestión

Prácticas de Gestión de Servicios

Prácticas de Gestión Técnica

¿Es esta guía de aplicación a mi empresa?

La guía ITIL propone buenas prácticas a modo de herramienta para el mantenimiento y la mejora de la gestión de los servicios en las organizaciones. Estas empresas pueden pertenecer a cualquier sector dado que su enfoque es el seguimiento y la mejora de sus procesos de gestión, enfocado a la mejora de la calidad de los servicios y productos proporcionados a sus clientes, sean cuales sean.

¿Existen certificaciones ITIL? Sí, la ISO 20000.

Mientras que la metodología ITIL es una titulación profesional exigida para algunos perfiles, existe también la certificación en los Sistemas de Gestión del Servicio a través de la ISO/IEC 20000:2018. Al igual que el resto de normativas ISO, ésta permite el análisis de la organización a través del ciclo PDCA (plan-do-check-act) con el que, según los requisitos indicados, la organización debe llevar a cabo procedimientos para la planificación, la ejecución, la verificación y la toma de acciones de manera continua para asegurar la calidad de los servicios proporcionados por la empresa. Por lo tanto, ISO 20000 es una herramienta poderosa que nutre a la organización con información continua sobre la situación real del servicio. Además, orienta procesos de cambio y propone medidas de mejora. Por todo ello, se trata de un recurso básico para mirar al futuro con confianza en lo que a las tecnologías de información se refiere.

En cuanto a los procesos, a continuación se muestran los requeridos en la ISO 20000, se pueden visualizar las similitudes con ITIL:

Portfolio de ServiciosPrestación de serviciosPlanificación de serviciosControl de partes involucradas en el ciclo de vida de los serviciosGestión del catálogo de serviciosGestión de activosGestión de la configuración	Diseño, Construcción y transición de serviciosGestión de cambiosDiseño y transición de serviciosGestión de entregas y despliegues
Relación y acuerdoGestión de relaciones con el negocioGestión de niveles de servicioGestión de proveedores	Resolución y ejecuciónGestión de incidenciasGestión de peticiones de servicioGestión de problemas
Oferta y demandaPresupuesto y contabilidad de serviciosGestión de la demandaGestión de la capacidad	Aseguramiento de serviciosGestión de la disponibilidad de serviciosGestión de la continuidad de serviciosGestión de la seguridad de la información

Todos los procesos son importantes en ambos estándares, dividiéndose en tres tipos de prácticas para ITIL anteriormente comentadas y en bloques de procesos para ISO 20000: planificación y control operacional; portfolio de servicios; relación y acuerdo; oferta y demanda; diseño, construcción y transición de servicios; resolución y ejecución; y aseguramiento de servicios.

Desde GlobalSUITE Solutions proponemos la herramienta GlobalSUITE® para implementar la ISO/IEC 20000:2018. Con GlobalSUITE Service Management será posible mantener un único sistema integrado con los 13 procesos de la norma ISO 20000 completamente automatizados. Además, se podrá gestionar aprovechando los recursos invertidos por los distintos departamentos, centralizando así el esfuerzo. Además, mediante el módulo Balanced ScoreCard y nuestra integración con Power BI la alta dirección obtendrá una visión global del estado de su sistema de gestión, junto con todos los elementos que lo componen, estando alineados éstos con los objetivos de la misma y posibilitando la detección temprana de desviaciones.